揭秘-12369環保監督處理舉報全過程_行業動態_蘇州湛清環保科技有限公司

公眾對環保關註的熱情逐年高漲。

12369的誕生可追溯到本世紀初，2002年據環保部要求，省級部門都要開通環保熱線。當時只有兩條熱線，五六個接線員。

伴隨社會關註度的提升，12369環保投訴舉報咨詢中心於2006年成立，接線員逐漸增加到30人，相關語言、行為規範也愈發嚴格。接線員按照“兩個白班兩個夜班休息兩天”的節奏上班，沒有周末和節假日的概念。

接線班長王京表示：原先是季節性高峰，夏天，反映油煙問題的比較多；冬天，反映鍋爐煙塵的比較多。近兩年來，大家開始關註到PM10、PM2.5等等，電話量每年都在大幅增加。如今壹天裏也形成了幾個來電小高峰，晚上6點到10點，反映餐館油煙問題，10點以後反映施工噪聲。夜裏少壹點，早上7點以後、午飯之後又會有個高峰。

12369的知名度迅猛攀升，而當人們拿起話筒，按下號碼，接通電話後，究竟會發生些什麼？

打進來的電話分兩類，不光是投訴舉報，咨詢的電話也很多。比如想把外地車過戶到北京，環保方面有哪些要求等等。另壹類便是投訴舉報，接線員會詳細詢問對方舉報單位名稱、地點、汙染物是什麼、汙染狀態等等。記錄下來後按汙染源屬地監管原則，24小時內轉交相關環保執法部門依法調查處理。

按照職責規定，12369的工作人員沒有執法權，但對市民經常反映、特別關註的問題，12369的工作人員也會去實地督辦。對沒有親自督辦的問題，工作人員也會壹直跟蹤關註，直到收到辦理方的反饋，經過審核，才能把這個件兒歸檔。

服務：接線員主動承擔“二次舉報”任務

現行法規下，若市民反映的問題確實不在環保職責範圍內，對方又不樂意再打別的電話，為增強“用戶體驗”，接線員們主動承擔起“二次舉報”的任務。比如工地揚塵，問清楚具體情況，然後掛下電話，再撥城管熱線96310。

在壹些外地省市，環保隊伍人手更為短缺，機構設置也與北京有所不同。

某三線城市基層環保監察人員李傑(化名)表示：“12369熱線24小時開通，直接轉到手機上。處理夜間噪音投訴，我壹晚上出去好幾次，第二天還得照常上班。”，他們組只有三個人，要監管十多個鎮鄉，七百多家大小企業和項目。平時不但要負責熱線接聽，還要完成實地調查、制作筆錄、執行處罰、回復反饋、匯總歸檔等多項任務。